ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА ПРОДУКЦИИ КАК ПОЛИТИКА ВЕДУЩИХ КОРПОРАЦИЙ


В последнее время о современном оборудовании принято говорить как об "интеллектуальном". Этот термин позволяет определить высокую степень технологичности устройства любого профиля, различные возможности его действия, способность приобретать новые функции в соединении с другими приборами.


Такой широкий спектр необходим потому, что любой сложный бытовой прибор сегодня потенциально предназначен для работы в системе "умного" дома ("smart house").


Но чем более совершенна "цифровая" техника, тем более подробной и насыщенной должна быть ее информационная поддержка - технические описания, сервисы, интерактивное взаимодействие с производителем, наконец. Именно поэтому практика взаимодействия с потребителем крупнейших мировых корпораций сегодня во многом основывается на разъяснительной деятельности, направленной на обучение и диалог с клиентом. На некоторых аспектах этой работы мы остановимся в данной статье.




ХАРАКТЕРИСТИКИ ИНСТРУКЦИИ И ТРЕБОВАНИЯ К НЕЙ


Все потенциальные возможности оборудования традиционно прописаны в инструкции, предназначенной как для непосредственного потребителя, так и для сервисной службы, занимающейся установкой, монтажом и дальнейшим обслуживанием механического или электронного агрегата.


Существует ряд требований, которые должны учитывать непосредственный автор инструкции и редакторские службы, следящие за соответствием описания и реальных возможностей оборудования. Эти критерии можно следующим образом концептуализировать:


- Прежде всего необходима внятность изложения. Как монтажник, так и потребитель имеют полное право понять принципы наладки и функционирования оборудования. Без этого невозможно соблюдение правил техники безопасности, что нарушает положения об охране труда рабочих и о безопасности клиента той или иной производственной фирмы.


- Обязательна инструкция на языке той страны, в которой используется приспособление (в нашем случае - русский язык). При переводе на русский необходимо учитывать все языковые нюансы, смысловые оттенки, без которых адекватная передача информации оказывается невозможной. Зачастую, увы, фирмы, занимающиеся распространением продукции зарубежного производства в России, недостаточно внимательно следят за квалификацией переводчиков и, соответственно, за качеством сопровождающих товар текстов. Это приводит к досадным казусам. Например, при работе с инструкцией к копировальному аппарату объясняется, как заправлять его тонером (чернилами). Предлагается сделать первую операцию: "Расположите флакон с тонером в горизонтальной плоскости, тщательно встряхните его". Вторая операция описана следующим образом: "Проверьте, закрыт ли флакон крышкой". Ясно, что в таком виде первая операция делает невозможной исполнение второй.


- Транслитерация иностранной терминологии на русский язык, то есть запись слов одного алфавита средствами другого алфавита (toner - тонер, как в описанном выше казусе), приводит в ряде случаев к непониманию потребителем назначения частей оборудования или приспособлений к нему. В инструкции любое понятие либо переводится на русский язык (в скобках даётся иностранный перевод), либо при транслитерации объясняется ("тонер, или чернила" и т. п.).


- Действия, совершаемые потребителем или монтажником, должны быть описаны последовательно, с объяснением предназначения отдельных частей агрегата и их расположения в устройстве. В противном случае у потребителя даже простых приспособлений возникают трудности с их установкой. Так, в переводной инструкции к холодильнику одной из известных фирм говорится о "средней камере" без объяснения того, где именно она расположена и что собой представляет (в силу специфики конструкции понять это без разъяснений довольно трудно…).


- Необходимо осуществлять перевод евростандартов импортного оборудования (электрического, электронного, газового и других видов) в российские параметры. Зафиксирован ряд случаев, когда клиент предпочёл продукцию одной фирмы лишь потому, что в сопроводительном тексте эти требования были неукоснительно соблюдены.


- Также обязателен раздел, где расшифровываются сокращения и условные обозначения, которые вводятся в текст.




СТРУКТУРА ИНСТРУКЦИИ


Безусловно, правильно составленная инструкция должна быть понятной конечному пользователю. Тем не менее, все подобные документы должны включать в себя следующие позиции:


предупреждения о действиях, способных разрушить оборудование или прекратить его работу;
краткая характеристика устройства;
подготовка к вводу в работу (монтажу);
порядок ввода в работу;
порядок работы;
порядок вывода из работы;
порядок демонтажа при необходимости;
профилактические меры, направленные на сохранность устройства;
действия а) потребителя, б) сервисной службы при неисправностях;
указания по мерам безопасности.



При необходимости или по согласованию с клиентом к оборудованию могут, а в ряде случаев и должны быть приложены схемы (общие, монтажные и эксплуатационные) устройств. В инструкциях по эксплуатации обязательно приводятся способы регулирования и настройки параметров.




ОСНОВА ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ


Из сказанного ясно, что вопрос составления технической документации, в особенности эксплуатационной инструкции, - это вопрос взаимодействия потребителя с клиентом (как сервисной службой, так и потребителем). Основой любого продукта на сегодняшний день являются действенные системы корпоративной информации (сайты, издательская продукция и т.п.), их разработка, внедрение и сопровождение. С помощью подобной системы, если она правильно составлена и регулярно поддерживается, общение с потребителем, безусловно, оптимизируется.


Таким образом, основа современной корпоративной информационной политики - в бесплатном предоставлении клиенту ознакомительной системы и последующем постоянном сопровождении клиента.


Разумеется, как фирма-производитель, так и дилерские компании должны следить за подбором профессиональных кадров, способных грамотно составить (перевести) инструкцию и при необходимости дать компетентные пояснения. Подбор, обучение и аттестация персонала в этом случае - задача кадрового подразделения. "Человеческий фактор" оказывается важной составляющей высокотехнологических процессов: без грамотного специалиста невозможно пользоваться "интеллектуальной" электроникой и техникой.


Грамотное составление технической документации часто является важным моментом при определении квалификации специалиста по работе с клиентами в таких организациях. Ведь при эксплуатации оборудования пользователь должен уметь организовать и обеспечить стабильную работу устройств, обеспечить их текущий, плановый и капитальный ремонт, а также быть готовым к эффективной ликвидации последствий форс-мажорных ситуаций, а это невозможно сделать без технически корректной и понятной инструкции.


Очевидно, что профессионал должен хорошо ориентироваться в общеинженерных проблемах, уметь работать со справочной, научной и методической литературой, представлять себе реальные рабочие возможности того или иного оборудования и его резервы, без чего невозможно составление грамотной и полезной инструкции. Для этого он должен иметь опыт непосредственного участия в монтаже, настройке, испытаниях и сдаче в эксплуатацию образцов изделий.




ПРАКТИКА ПРОВЕДЕНИЯ "ОБУЧАЮЩИХ СЕМИНАРОВ"


Крупные производители сложного оборудования во всём мире в последние десятилетия практикуют так называемые "обучающие семинары" для сервисных служб, занимающихся монтажом и обслуживанием устройств, приборов и разного рода приспособлений. На этих семинарах участникам предоставляются все возможные виды информации о продукте (как в электронном и "бумажном" виде, так и лекционные материалы и т.п.), то есть условия его эксплуатации, инструкции по установке, принципиальные схемы, чертежи и др.


Обучающие семинары, как правило, проводятся через определённые промежутки времени. Так, именно на данном принципе основывает свою работу с клиентами компания "Merloni TermoSanitari" - мировой лидер в производстве отопительной и водонагревательной техники под брендом ARISTON. Обучающие курсы для монтажных, проектных и торговых организаций проводятся бесплатно. Их работа базируется на штатном оборудовании и происходит в специальных тренинг-классах в тех регионах, где существуют торговые или иные представительства компании - в Москве, Белгородской области, Татарстане и др.


Такой подход особенно оправдан, если учесть, что современное "умное" газовое оборудование требует высокопрофессионального монтажа и сервиса. Политика компании себя оправдывает - на сегодняшний момент продукция ARISTON стала одной из ведущих на рынке газового оборудования.


Стоит сказать, что акцент на создании тотальной информационной поддержки вообще характерен для крупных производителей сложной современной техники, в том числе и промышленной.


Так, одна из старейших фирм по производству компрессорного оборудования - BOGE Kompressoren - большое внимание уделяет теоретической и практической подготовке специалистов. Инженеры сервисных служб регулярно посещают семинары, проводимые на заводах-изготовителях в Германии, а также в России. Эти специалисты, в свою очередь, проводят обучение представителей эксплуатирующих организаций.


Безусловно, подобные меры способствуют как повышению грамотности персонала, так и комфорту потребителя, а в конечном счёте (помогая сохранить функционирующее оборудование), экономят материальные и человеческие ресурсы. А это является на сегодняшний день одной из главных концептуальных основ деятельности крупнейших мировых производителей. Именно поэтому правильно организованная информационная поддержка продукции стала одним из приоритетных направлений в повседневной работе промышленных гигантов.